護理工作是一項特殊的行業(yè)，護士日常面對的是一些身心有疾患和痛苦的人群，甚至是一些生命垂危的人。護理工作技術(shù)要求高，工作量大，工作細節(jié)繁瑣。同時，護士還要面對患者及家屬對護理服務(wù)期望值過高的情況，易產(chǎn)生矛盾與糾紛。因此，在護理工作中應(yīng)從小處著手，注意細節(jié)，防止或減少與病人及家屬發(fā)生沖突和糾紛。

    護患溝通不暢的常見原因有：

    1.缺乏溝通技巧，解釋不到位：護理工作繁重，常會遭到多個患者在同一時間就診的情況發(fā)生，每位患者及家屬都希望在第一時間得到及時救治。若護士只忙于執(zhí)行醫(yī)囑，而對患者及家屬的焦慮情緒不能及時安撫，或解釋不夠全面。

    2.護理操作中對患者有所怠慢，都會引起患者強烈不滿。或在護理操作過程中沒有與患者及家屬進行很好交流，導(dǎo)致其不理解，產(chǎn)生沖突和糾紛。

    3.未嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度，病房未按時巡回，觀察病情不仔細、護理措施不到位等。

    4.患者自我保護意識逐漸增強，對醫(yī)療服務(wù)水平要求過高，認為自己不被重視。此時，若解釋不夠及時、全面，易發(fā)生矛盾。

護理人員如果沒有主動服務(wù)意識，不重視細節(jié)服務(wù)，便可能會導(dǎo)致一些不必要的糾紛。下面我將我科護理姐妹在護理工作中積累的避免護患糾紛的經(jīng)驗總結(jié)如下:

    在保證日常工作程序的情況下緊緊圍繞患者的需求開展工作。工作過程中面對患者及家屬有焦慮、恐懼、不耐煩等負面情緒時護理人員不能忽略與其溝通。應(yīng)及時向患者及家屬解釋治療和護理方案，取得患者及家屬的配合。特殊情況和特殊治療做好床頭交接班，站在患者的角度為患者著想，掌握語言的藝術(shù)及靈活性，不斷提高與患者的溝通技巧。護理工作中應(yīng)主動和患者聊天，及時了解患者和家屬的心理狀態(tài)，尊重患者、態(tài)度和藹，做到以禮相待。語言通俗易懂，不要過多使用專業(yè)術(shù)語，耐心解答病人提問。在護理操作中，做好解釋與溝通，一旦出現(xiàn)操作失敗，應(yīng)向患者道歉，主動取得患者及家屬的理解和支持。護士自身不斷提高工作責(zé)任心，在護理操作過程中避免差錯，嚴格執(zhí)行工作程序。護理團隊成員之間精誠團結(jié)，相互督促、提醒、查漏補缺，避免工作中各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏而導(dǎo)致缺陷發(fā)生。

    護患糾紛在很大程度上影響了護患關(guān)系的和諧，給護理工作人員們也帶來了心理上的壓力和工作上的不愉快，因此，護理糾紛的預(yù)防與解決有助于提高護理服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意率，掌握一定的溝通技巧是護理工作不可缺少的部分，從細節(jié)入手，可以有效的避免護理工作中一些不必要的糾紛和矛盾，使護理工作變得輕松愉快。