通過在醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展多一點(diǎn)微笑、多一點(diǎn)溝通、多一點(diǎn)安慰、多一點(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)幫助、多一點(diǎn)舒適、多一點(diǎn)宣講、多一點(diǎn)滿意的“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動(dòng),促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系,為廣大群眾提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù),讓暖心、貼心的醫(yī)療服務(wù)落到實(shí)處,不斷增強(qiáng)人民群眾的就醫(yī)獲得感,穩(wěn)步提升患者就醫(yī)的滿意度。
(一)多一點(diǎn)微笑。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要督促指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員,在每一次就診過程中,用親切的微笑向就醫(yī)群眾傳達(dá)溫暖和關(guān)懷,用親切的微笑緩解患者的焦慮和恐懼,同時(shí)也展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。要廣泛開展微笑禮儀培訓(xùn)和日常訓(xùn)練,促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員把“微笑服務(wù)”融入每個(gè)細(xì)節(jié),落實(shí)到診療服務(wù)工作全過程。要?jiǎng)訂T保安、物業(yè)、后勤等工作人員積極參與微笑行動(dòng),傳遞友善的服務(wù)理念,讓就醫(yī)群眾享受到“暖心”的醫(yī)療服務(wù)。
(二)多一點(diǎn)溝通。醫(yī)患溝通是在診治疾病過程中,醫(yī)患雙方進(jìn)行的信息交流,良好的醫(yī)患溝通有助于建立合作關(guān)系,減少誤解和糾紛,提高治療效果。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要督促指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員,圍繞病情、治療、檢查結(jié)果、費(fèi)用等方面,尤其在手術(shù)前要與患者、家屬進(jìn)行充分溝通,給予詳細(xì)解讀,以減輕患者的疑慮。要主動(dòng)向患者、家屬解釋病情,避免使用過于專業(yè)化的術(shù)語,盡量以通俗易懂的語言與患者及家屬溝通,幫助他們更好地理解和接受。必要時(shí)使用簡單的例子來幫助患者理解病情,解釋病情后,通過提示性提問或讓患者及家屬復(fù)述,來確認(rèn)其是否了解有關(guān)情況。
(三)多一點(diǎn)安慰。要提倡醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)傾聽,給予患者充分的時(shí)間表達(dá)他們的擔(dān)憂和感受,不輕易打斷、不急于下結(jié)論。要適時(shí)表達(dá)對患者感受的理解,正面肯定、鼓勵(lì)患者,及時(shí)告知正在采取診療措施,使患者感受到關(guān)心和安慰。醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬交流時(shí),要多給安慰和鼓勵(lì),在診療中保持情緒穩(wěn)定,把積極、樂觀帶給患者及家屬。要換位思考,站在患者與家屬的角度,為他們排憂解難。使用鼓勵(lì)性語言,避免消極或不確定詞匯,幫助緩解焦慮、增強(qiáng)信心、促進(jìn)康復(fù)。
(四)多一點(diǎn)關(guān)心。對患者的關(guān)心是就醫(yī)過程中不可或缺的一部分,不僅有助于提升患者的依從性和配合度,還能增進(jìn)醫(yī)患信任。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)詢問、積極關(guān)注患者的感受、需求和擔(dān)憂,提供必要的信息和解釋,幫助他們理解病情和治療過程。要了解患者的文化背景和個(gè)人習(xí)慣,提供符合其需求的個(gè)性化服務(wù)。要注意患者的個(gè)人喜好和特殊需求,如飲食偏好、宗教信仰等。要為長期受病痛困擾、情緒波動(dòng)的患者及家屬,提供適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo),必要時(shí)提供專業(yè)的心理咨詢和支持,幫助他們緩解焦慮和恐懼。
(五)多一點(diǎn)理解。對患者多一點(diǎn)理解,是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該秉持的善意和責(zé)任?;颊咄幱谏眢w和心理的雙重困境之中,疾病帶來的痛苦、治療中的不適以及對未來健康的擔(dān)憂,都使他們承受著巨大的壓力。醫(yī)務(wù)人員要設(shè)身處地去感受患者的焦慮和恐懼,理解他們在面對疾病時(shí)的無助,理解他們對治療效果的急切期待,理解他們因病情而產(chǎn)生的情緒波動(dòng)。要時(shí)刻尊重患者的人格和尊嚴(yán),特別是對精神類、特殊傳染病患者,不因其病情而歧視或輕視,給予他們平等的對待和關(guān)愛。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員,開展“理解患者行動(dòng)”,努力構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,提高治療的依從性和效果。
(六)多一點(diǎn)耐心。耐心不僅是一種態(tài)度,更是專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn),診療期間的耐心服務(wù)能夠?yàn)榛颊呦闹械牟话埠屠Щ蟆8麽t(yī)療機(jī)構(gòu)要從提高職業(yè)素養(yǎng)、改善醫(yī)患溝通能力、完善醫(yī)療制度等多個(gè)角度入手,督促引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員,耐心傾聽患者的訴求,詳細(xì)解釋診療方案、風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)后,讓患者充分了解自己的病情和治療選擇,引導(dǎo)合理預(yù)期。醫(yī)務(wù)人員面對情緒激動(dòng)的患者,要控制自己的情緒,保持冷靜和理智的態(tài)度。不論患者表現(xiàn)出怎樣的情緒,醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該保持耐心和尊重,避免與患者產(chǎn)生沖突或激化矛盾。
(七)多一點(diǎn)幫助。盡全力幫助患者擺脫疾病的困擾,是醫(yī)務(wù)人員永恒的初心和使命。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要督促指導(dǎo)院內(nèi)工作人員,加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識,關(guān)注患者需要,盡心盡力為患者提供力所能及的幫助。要積極推行入院一窗辦理,出院床旁結(jié)算的便捷服務(wù)。要協(xié)助安排或指導(dǎo)醫(yī)療預(yù)約,開展入院送至床前、出院送至電梯等暖心服務(wù)。要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作用,通過網(wǎng)絡(luò)提供遠(yuǎn)程咨詢、在線開具處方和藥品配送等服務(wù),使部分患者在家中就能得到醫(yī)療幫助。要為老年人和行動(dòng)不便的患者,主動(dòng)提供掛號、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等服務(wù),發(fā)揮社工或志愿者作用,提供陪診服務(wù)、心理支持、生活照料等幫助。各地要指定專人負(fù)責(zé),督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行并規(guī)范實(shí)施檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn),定期梳理公告轄區(qū)內(nèi)縣級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)互認(rèn)項(xiàng)目清單和未實(shí)現(xiàn)互認(rèn)機(jī)構(gòu)名單,便于社會(huì)公眾查詢督促,促進(jìn)互認(rèn)工作,切實(shí)減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。
(八)多一點(diǎn)舒適。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)化分布科室和設(shè)施,優(yōu)化就醫(yī)流程,強(qiáng)化就醫(yī)引導(dǎo),確保患者能快速找到所需的診療服務(wù)。要以便民利民為出發(fā)點(diǎn),改造或提升現(xiàn)有硬件設(shè)備,添置完善便民利民設(shè)施,如:在醫(yī)院公共區(qū)域設(shè)置茶吧、餐吧、咖啡吧、書吧等;改造或設(shè)立一站式服務(wù)中心,在等候時(shí)間長(超過15分鐘)的區(qū)域添置座椅,提供便捷免費(fèi)的飲水保障,在門診、急診區(qū)域提供輪椅租借服務(wù);在重癥監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室外圍,配備座椅和可租借的便攜式床、充電設(shè)施等;完善明顯清晰的導(dǎo)引標(biāo)識、標(biāo)牌提示等。要根據(jù)患者病情需要采取無痛診療、圍術(shù)期個(gè)性化管理等舒適化醫(yī)療服務(wù),提供更加舒緩和便捷的就醫(yī)體驗(yàn)。診療區(qū)域建設(shè)改造時(shí),要注重人性化設(shè)計(jì),創(chuàng)造舒適、溫馨的診療環(huán)境。
(九)多一點(diǎn)宣講。醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)不限于臨床治療,還承擔(dān)著普及健康知識、傳播健康生活理念的責(zé)任。各級衛(wèi)生健康行政部門要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康教育工作,組織醫(yī)務(wù)人員深入開展“人人都是宣講員”活動(dòng),走進(jìn)機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)村、家庭等向群眾講解疾病預(yù)防、治療和康復(fù)知識。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期舉辦健康講座和義診活動(dòng),為就醫(yī)群眾提供疾病預(yù)防和健康管理建議;要建立院區(qū)、科室常態(tài)化宣教機(jī)制,充分利用媒體、電子宣傳屏等多種渠道向就醫(yī)群眾宣講疾病相關(guān)知識、急救技能、心理健康知識等,幫助就醫(yī)群眾了解疾病,從而更高效、更自覺的配合治療護(hù)理,提高自我保健和疾病管理的能力。要加大檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和“一次掛號管三天”宣傳力度,向公眾告知互認(rèn)項(xiàng)目和不能互認(rèn)的特殊情況,便于社會(huì)公眾監(jiān)督和避免不必要糾紛。
(十)多一點(diǎn)滿意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將治療效果作為服務(wù)目標(biāo)和患者滿意的基礎(chǔ),大力實(shí)施臨床路徑管理,定期開展治療質(zhì)量評估分析,優(yōu)化資源分配,建立健全以療效為指揮棒的績效考核長效機(jī)制。要采取多種措施加強(qiáng)門診號源管理,方便群眾多渠道掛號就醫(yī),維護(hù)正常醫(yī)療秩序;加強(qiáng)自助機(jī)和公眾號查詢服務(wù),完成檢查預(yù)約、醫(yī)保繳費(fèi)、打印(推送)報(bào)告和發(fā)票、查詢獲取云膠片等功能;要全面實(shí)施分時(shí)段預(yù)約,便于就醫(yī)群眾合理安排就診、檢查時(shí)間,盡量縮短候診時(shí)間,分時(shí)段預(yù)約掛號精確到15分鐘以內(nèi);逐步推出預(yù)約住院、預(yù)約手術(shù)服務(wù),推廣大型設(shè)備檢查預(yù)約,切實(shí)讓患者少跑路,提升患者就醫(yī)滿意度。附件:文明服務(wù)用語和文明服務(wù)禁語
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文明服務(wù)用語和文明服務(wù)禁語
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不客氣 | 你有完沒完 |
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很高興為您服務(wù) | 不是告訴你了嗎,還問 |
您有什么需要幫助的 | 沒看我在忙嗎?著什么急 |
請把您的要求告訴我 | 沒看見上面的通知嗎 |
請不要著急 | 辦不了,不能辦 |
這是我的職責(zé) | 我沒時(shí)間跟你廢話 |
交給我,請您放心 | 我就這態(tài)度 |
請?zhí)峁┠牟牧?/span> | 我解決不了,愛找誰找誰 |
這樣的答復(fù)(講解)您明白嗎 | 找領(lǐng)導(dǎo)去 |
這是有關(guān)政策規(guī)定,請過目 | 你怎么不提前準(zhǔn)備好 |
我理解您的心情 | 資料怎么不帶齊 |
請聽我解釋 | 你等著去吧 |
請讓我再想想辦法 | 你自己看著辦 |
請問如何跟您聯(lián)系 | 下班了,你快點(diǎn) |
請留下您的意見 | 你來晚了,明天(下午)再說 |