做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從點(diǎn)滴做起

       11月20日下午，在高院長(zhǎng)的主持下，所有門(mén)診窗口服務(wù)人員召開(kāi)了一次關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的會(huì)議。在會(huì)上，高院長(zhǎng)發(fā)表了很精彩的講話(huà)，使我認(rèn)識(shí)到了很多平時(shí)不被我重視的東西，深受感觸。同時(shí)令我想起了前一天遇見(jiàn)的一件事情。

       那天，我正在上中班，快兩點(diǎn)的時(shí)候，來(lái)了一位患者問(wèn)我：“看病的大夫幾點(diǎn)上班？”我說(shuō)兩點(diǎn)半，他又問(wèn)，急診在哪里，我就告訴了他地方，結(jié)果患者就說(shuō)：“走遍全中國(guó)，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)那個(gè)醫(yī)院不上班的！”我就告訴他說(shuō)：“那我們有急診呀，中午看病都在那邊，我們的大夫也不是鐵人，也得休息啊是不是?！闭l(shuí)知道患者當(dāng)時(shí)就急了，說(shuō)“你嘀嘀咕咕說(shuō)什么呢，你什么態(tài)度，叫什么名字，我要投訴你！”，說(shuō)完他就走了。當(dāng)時(shí)我那個(gè)生氣啊，我就想，是你說(shuō)醫(yī)院沒(méi)有大夫，我只不過(guò)是給你解釋清楚，怎么就成態(tài)度不好了呢？這下完了，還要被投訴，我怎么這么倒霉啊，心里就特別不舒服。

       過(guò)了一陣，這位患者看完了病，來(lái)到輸液室輸液，我調(diào)整了心態(tài)，主動(dòng)去給他進(jìn)行治療，順便跟他解釋一下。結(jié)果他一見(jiàn)我，也挺不好意思的，我們倆就聊了起來(lái)。原來(lái)，他是個(gè)東北人，在這邊做生意的，走的地方比較多，也經(jīng)常去各地的醫(yī)院看病，感受到了各家醫(yī)院或好或壞的服務(wù)，他說(shuō):“護(hù)士，剛才是我脾氣太大了，是我不對(duì)，但是你也有不對(duì)的地方啊?！蔽艺f(shuō)：“我覺(jué)得我就是給你解釋清楚為什么中午門(mén)診不上班，沒(méi)有錯(cuò)啊?！被颊呔驼f(shuō)：“我來(lái)醫(yī)院看病，本來(lái)就很不舒服，又找不到大夫，本來(lái)心里就一肚子的氣，見(jiàn)了護(hù)士，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)一句溫暖的話(huà)，反而是態(tài)度冷冰冰的，我當(dāng)然生氣了。”態(tài)度冷冰冰？沒(méi)有啊，平時(shí)有人問(wèn)我都是這樣回答的呀。他就告訴我，他去一些大城市的醫(yī)院看病，那里的護(hù)士態(tài)度非常熱情，就像一團(tuán)火一樣，病人會(huì)感到很溫暖，而我缺乏的，正是這種熱情。我當(dāng)時(shí)跟他那樣說(shuō)，給他的感覺(jué)就是我在別人身上受了氣，拿他當(dāng)出氣筒似的。哦，原來(lái)是這樣，看來(lái)確實(shí)是我做的不對(duì)了，我誠(chéng)懇的向他道了歉，而他也對(duì)我說(shuō)不好意思，就這樣我有效地化解了一場(chǎng)糾紛。

       回家的路上，我一直在想這個(gè)病人對(duì)我說(shuō)的話(huà)，正巧第二天又參加了這樣的一次會(huì)議，對(duì)我的感觸真的非常深。在平時(shí)的工作中，我已經(jīng)習(xí)慣了這樣的說(shuō)話(huà)方式，我自己沒(méi)有感到任何的不對(duì)，大家不都是這樣說(shuō)的嗎?？墒沁@一次我想到，也許同樣的一句話(huà)，我們已經(jīng)重復(fù)說(shuō)了很多遍，已經(jīng)有點(diǎn)公式化了，可是病人不這么想，他來(lái)看病，本身就是身體不舒服，因?yàn)楦鞣N原因，只能在中午或晚上來(lái)看病，可是他第一次來(lái)醫(yī)院，找不到大夫，心里肯定不高興。這個(gè)時(shí)候，就需要護(hù)士去主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)他，告訴他該怎么辦，減輕他內(nèi)心的焦慮。想到了這些，在接下來(lái)的幾天里，我上班時(shí)遇到來(lái)問(wèn)的病人，告訴他上班的時(shí)間后，我會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他：你怎么了，要看什么病，如果等不及就可以去急診，如果不是太著急，就可以等到上班了以后讓專(zhuān)科大夫看一下。果然，所有的病人都很高興，連聲對(duì)我說(shuō)著謝謝。我也很高興，只是多說(shuō)了幾句話(huà)，就得到了這樣的效果，真是沒(méi)有想到。

       今天我把這件事情說(shuō)出來(lái)，也是想讓大家從中吸取一點(diǎn)教訓(xùn)，不要重復(fù)我的錯(cuò)誤。我們都是醫(yī)院的職工，一言一行都代表著醫(yī)院的形象，在日常的工作中，我們要注意細(xì)節(jié)，對(duì)病人更加熱心，一句暖心的話(huà)語(yǔ)，一杯熱水，主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)，都會(huì)使他們對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度大大提升。當(dāng)然我知道，我的護(hù)士姐妹們都比我做的要好，對(duì)于這件事情也會(huì)處理的更妥當(dāng)，但是我相信，大家以后會(huì)做的更加棒！

輸液中心 李薇娜